مزایای استفاده از ضبط مکالمات تلفنی چیست؟ به طورکلی می‌توان گفت که سیستم ضبط مکالمات به دلیل مزایای بسیاری که دارد، برای تمام افراد، شرکت‌ها و سازمانها مفید و گاهاً ضروری است .دستگاه ضبط مکالمات تلفن، یک ابزار بسیار لازم و کارآمد می‌باشد. که از مزایای آن می‌توان به این موارد اشاره نمود:
کنترل صحت عملکرد قسمت‌های مختلف سازمان توسط مدیر (اداری، بازرگانی، پشتیبان و …) ، جلوگیری از هزینه بالای خطوط تلفن ، تکریم ارباب رجوع ، محدود کردن تعداد پرسنل ، جلوگیری از بیزنس‌های شخصی داخل مجموعه ، نظارت بر کلیه مکالمات از قبل انجام شده؛ که این امکان را به شما می‌دهد با تمرکز بر اطلاعات لازم، مدیریتی کارا و مناسب را در هنگام مذاکره اعمال نموده و موفقیت را در ارتباط تضمین نمایید.
استفاده از سیستم ضبط مکالمات تلفنی چه تأثیری بر کسب و کار ما خواهد داشت؟
مزایای استفاده از ضبط مکالمات تلفنی چیست؟ برای شرکت‌هایی که دارای مرکز تماس هستند ضبط مکالمات بین مشتری و اپراتورها بسیار مهم است.در حال حاضر سیستم‌های ضبط مکالمه به بخش جدایی ناپذیر از مراکز تماس تبدیل شده‌اند. همچنین شرکت‌ها و سازمان‌هایی که به دنبال بررسی عملکرد و نحوه تعامل کارکنان خود با مشتریان هستند به استفاده از این سیستم‌ها روی می‌آورند.
موارد طلایی از مزایای استفاده از ضبط مکالمات تلفنی چیست؟
- شکل گیری مکالمات آگاهانه و حرفه‌ای
- شنود مکالمات به صورت زنده
- آرشیو صوتی
- عدم نگرانی از ثبت محتوای تماس یا فراموشی
- عدم نگرانی از در دسترس نبودن اپراتور
- بررسی عملکرد و ارزیابی کارمندان
- شناسایی بهتر کارمندان
- افزایش سطح کیفیت پاسخگویی و رفتار سازمانی مناسب کارمندان
- تحلیل ضبط مکالمات تلفنی
- آگاهی مدیر از حُسن انجام وظیفه کارمندان
- کنترل کیفیت با ضبط مکالمه
- آمار دقیق سابقه تماس های ورودی و خروجی
- آموزش مناسب کارمندان در کمترین زمان پاسخگویی و ارتقاء رضایت مشتریان و افزایش سود
- شناخت بیشتر مشتریان با بازبینی مکالمات ضبط شده
- اتخاذ راه حل‌های از پیش تعیین شده
- دسته بندی تماس های ضبط شده، جهت حل مشکلات آتی مشتریان
- ارزیابی راندمان فروش
- رفع مشکلات مشتریان با ضبط مکالمات
- افزایش مسئولیت پذیری شرکت با رفع اخلاف نظر بین مشتریان و کارمندان
- بهبود خدمات دهی و افزایش رضایتمندی مشتریان
- برآورد هزینه‌های تماس، به منظور پیش بینی مسائل مالی، در طول روز، هفته و ماه در هر زمان
- کاهش تعداد و زمان تماس‌ها = صرفه جویی در زمان و هزینه
- صرفه جویی و کاهش هزینه‌ها
- افزایش امنیت سازمانی و بهره وری
۱- شکل گیری مکالمات آگاهانه و حرفه‌ای
تمام شرکت‌ها موظف هستند در همان ابتدای تماس، مشتری را از وجود سیستم ضبط مکالمات آگاه کنند تا مشتری بداند صحبت‌های او ضبط می‌شود.یکی از مزایای این کار این است که مشتری از استفاده از کلمات توهین آمیز خودداری خواهد کرد. بنابراین قبل از هر چیزی سیستم ضبط مکالمه ، بستر یک مکالمه حرفه‌ای را فراهم می‌کند.
۲- شنود مکالمات به صورت زنده
مدیران و مسئولان می‌توانند به کمک دستگاه ضبط مکالمه آنلاین، تماس‌ها را به صورت زنده گوش کنند و در صورت لزوم تذکرات یا اقدامات آنی انجام دهند.
۳- آرشیو صوتی
تمام مکالمات انجام شده، به صورت آرشیو صوتی در بانک اطلاعاتی ذخیره می‌شود.آرشیو صوتی این امکان را می‌دهد که مدیر به تمام مکالمه ها، در هر زمان و مکان توسط گوشی یا لپ تاپ دسترسی داشته باشد. می‌تواند مکالمات اپراتورها را گوش داده و بررسی کند.
۴- عدم نگرانی از ثبت محتوای تماس یا فراموشی
در هنگام تماس ممکن است شخص در شرایطی باشد که نتواند سفارش و یا درخواستی را خوب در خاطر یا جایی ثبت کند. لذا با اطمینان از ثبت دقیق تماس‌ها، می‌توان به مکالمات ضبط شده رجوع کرد و نگران از دست رفتن هیچ تماسی نبود.
۵- عدم نگرانی از در دسترس نبودن اپراتور
ممکن است شخص در محل حضور نداشته یا شرایط پاسخگویی نداشته باشد. بعضی دستگاه‌های ضبط مکالمات مانند VR14 علاوه بر ضبط مکالمات قابلیت پیغامگیر یا منشی دارند که خودکار پاسخگو می‌باشند.
۶- بررسی عملکرد و ارزیابی کارمندان
با گوش دادن به مکالمات اپراتورها، می‌توان عملکرد آنها را سنجش کرد و ارزیابی نمود.
۷- شناسایی بهتر کارمندان
به نقاط ضعف و قوت کارمندان بهتر پی بُرده می‌شود.
۸- افزایش سطح کیفیت پاسخگویی و رفتار سازمانی مناسب کارمندان
اپراتور در صورتی که بداند مکالمه ها ضبط می‌شوند، در تعامل خود با مشتری دقت بیشتری کرده و سعی خواهد کرد رفتار مناسب تری بروز دهد. این باعث می‌شود اپراتور آداب یک مکالمه تلفنی را رعایت کرده و همیشه رفتار حرفه‌ای در مکالمات خود داشته باشد.
۹- تحلیل ضبط مکالمات تلفنی
معمولا با گوش دادن به مکالمات خود به اشتباهاتی که در طول مکالمه بوده، پی برده می‌شود. بدون وجود سیستم ضبط مکالمات افراد هرگز قادر نخواهند بود به تماس‌های خود گوش دهند، افراد (کارکنان) می‌توانند با مرور مکالمه های خود از نقطه ضعف‌های صحبتشان آگاه شوند. با گوش دادن به مکالمه ها متوجه می‌شوند که باید روی تن صدای خود تمرین کنند تا همیشه خوشایند باشد و این امر به پیشرفت فردی و نهایتاً پیشرفت کار موجب می‌شود. مدیران و سرپرستان نیز می‌توانند راهنمایی‌های لازم را به آنها ارائه نمایند.
۱۰- آگاهی مدیر از حُسن انجام وظیفه کارمندان
با بررسی مکالمات ضبط شده، مدیران می‌توانند میزان پیشرفت کارکنان نسبت به استاندارد‌های شرکت را دریابند.
۱۱- کنترل کیفیت با ضبط مکالمه
مدیر کنترل کیفیت با گوش دادن به مکالمات ضبط شده می‌تواند نقاط ضعف اپراتورها را شناسایی کند. برای برطرف کردن آنها آموزش مهارت‌های لازم در برقراری ارتباط با مشتری و یا مشخصات و کارآیی محصولات را بدهد.
۱۲- آمار دقیق سابقه تماس های ورودی و خروجی
بدون وجود سیستم ضبط مکالمات اپراتور می‌تواند ادعا کند که همه موارد لازم را در طول مکالمه رعایت کرده است و مدیر کنترل کیفیت نیز به سختی می‌تواند خلاف آنرا ثابت نماید.
۱۳- آموزش مناسب کارمندان در کمترین زمان پاسخگویی و ارتقاء رضایت مشتریان و افزایش سود
مدیریت وظیفه دارد به کارمندان خود آموزش صحیح بدهد، تا در هر شرایطی پاسخگوی مشتریان باشند و از اطلاعاتی که با استفاده از ضبط مکالمه ها فراهم شده است می‌توان در آموزش نیروهای جدید بهره برد.
۱۴- شناخت بیشتر مشتریان با بازبینی مکالمات ضبط شده
در یک تماس تلفنی اگر مشتری در وضعیت خوبی باشد در مورد چیزهای زیادی صحبت خواهد کرد و از این رو با مرور مکالمات ضبط شده می‌توان به علائق مشتری پی برد و از این اطلاعات در بهبود فروش استفاده نمود.
۱۵- اتخاذ راه حل‌های از پیش تعیین شده
مدیران می‌توانند مکالمات فروشنده‌های با تجربه را برای کارآموزان و یا فروشنده‌های تازه کار پخش کنند و نکات مهم فروش را به آنها یادآور شوند.
۱۶- دسته بندی تماس های ضبط شده، جهت حل مشکلات آتی مشتریان
مدیران می‌توانند تماس‌های بد را برای کارکنان پخش کنند و نشان دهند که چه چیزهایی را نباید در صحبت با مشتری انجام داد.
۱۷- ارزیابی راندمان فروش
بررسی عملکرد کارکنان برای شرکت‌ها و خود کارکنان بسیار مهم است و این ارزیابی راندمان کاری می‌تواند با بررسی مکالمات ضبط شده محقق شود.
۱۸- رفع مشکلات مشتریان با ضبط مکالمات
در صورت شکایت مشتری از یک اپراتور یا شرکت، مدیر می‌تواند مکالمه مربوطه را پیدا کرده و ادعای مشتری را پیگیری و رفع نماید.
۱۹- افزایش مسئولیت پذیری شرکت با رفع اخلاف نظر بین مشتریان و کارمندان
همه شرکت‌ها ممکن است درگیر پرونده‌های حقوقی شوند.یک سوء تفاهم کوچک می‌تواند منجر به یک دعوای حقوقی شود. با ضبط کردن مکالمات، شرکت شما قادر خواهد بود بسیاری از این سناریو‌ها را برطرف کند.
۲۰- بهبود خدمات دهی و افزایش رضایتمندی مشتریان
مسلماً رضایت مشتریان از پراهمیت ترین مسائل در کسب و کار است و راه‌ها و موارد متعددی هستند که منجر به رضایت مشتریان و پایبندی آنها می‌شود. سهمی که ضبط مکالمات در این موفقیت ایفا می‌کند غیرقابل انکار بوده و همانطور که در کاربرد آن اشاره کردیم،در بعضی مشاغل حضور این سیستم واجب و حیاتی می‌باشد و استفاده از سیستم ضبط مکالمات و تحقق موارد ۱تا ۱۹ فوق، تأثیر مثبت و مستقیمی در بهبود خدمات دهی و کسب رضایت مشتریان خواهد اشت.
۲۱- برآورد هزینه‌های تماس، به منظور پیش بینی مسائل مالی، در طول روز، هفته و ماه در هر زمان
با کمک نرم افزار ضبط مکالمه ، می‌توان هزینه‌های تماس را با درنظر گرفتن فرمول‌های مخابراتی در بازه‌های زمانی دلخواه محاسبه کرد.
۲۲- کاهش تعداد و زمان تماس‌ها = صرفه جویی در زمان و هزینه
اگر اپراتور اطلاعات را اشتباه ثبت کند، مدیر می‌تواند مکالمه را گوش داده و اطلاعات صحیح را از صحبت‌های مشتری پیدا کند و نیازی به تماس مجدد و ایجاد مزاحمت برای او نباشد. با اینکار هم در زمان صرفه جویی می‌شود و هم در هزینه.
۲۳- صرفه جویی و کاهش هزینه‌ها
اپراتور در صورتی که بداند مکالمه ها ضبط می‌شوند، از تماس‌های طولانی، غیر ضروری و یا شخصی خودداری کرده و یا کمتر می‌کند.
۲۴- افزایش امنیت سازمانی و بهره وری
اگر شرکت شما سیستم ضبط مکالمه مناسبی داشته باشد، می‌تواند تماس‌های نامناسب، بی‌مورد و مشکلات امنیتی را کاهش دهد.
